La notizia lascia a bocca aperta ma non stupisce più di tanto: Unicredit ha deciso di abbandonare Facebook. Una scelta coraggiosa, annunciata sulla pagina ufficiale della banca (in italiano e in inglese) e motivata da una frase netta, ferale: “Valorizzare i canali digitali proprietari per garantire un dialogo riservato e di alta qualità. In linea con questo impegno, Unicredit annuncia che a partire dal 1° giugno non sarà più su Facebook, Messenger e Instagram”.

E se questo non bastasse ancora per capire la portata delle discutibili scelte di Mark Zuckerberg e del social network degli ultimi due anni, allora basta leggere i commenti degli utenti che hanno letto il post di Unicredit. Fatta la tara degli hater e di chi chiede supporto o evidenzia problemi, il tenore generale è di un plauso o quantomeno di condivisione della scelta. C’è anche un hashtag dominante: #brandXit per indicare i brand che stanno usando strade diverse da Facebook per mantenere il contatto con gli utenti.

Anche Buddybank abbandona

A metà aprile anche Lush, la catena di negozi specializzati in saponi e cura della persona, aveva attuato una scelta simile a quella di Unicredit. Che non esce totalmente dal mondo digitale: manterrà attivi Twitter (in Italia poco usato, Facebook con oltre 38 milioni di utenti è il social network di gran lunga più diffuso) e LinkedIn, probabilmente più in linea con il focus della banca.

A chi sulla pagina Facebook chiede come potrà mettersi in contatto, la banca risponde: “Ciao, UniCredit continuerà a garantire servizi di assistenza sui canali di contatto proprietari con Servizio Clienti via telefono, chat ed e-mail e con i suoi profili social su Twitter e LinkedIn”.

Ce n’è anche per Buddybank, sempre innestato in un messaggio relativo al post sul social network di Unicredit: “Ciao Andrea, anche buddybank in coerenza con le scelte del Gruppo, abbandona Instagram”.

La motivazione di Unicredit

Sul sito Franzrusso.it abbiamo trovato la motivazione ufficiale data da Unicredit per la scelta che ha il sapore di clamoroso. La riportiamo in forma integrale:

“UniCredit aveva sospeso tutte le attività pubblicitarie su Facebook a partire da Marzo 2018, a causa delle preoccupazioni emerse sulla gestione di alcuni episodi da parte dell’azienda americana riportati dai media. Tali questioni sono rimaste irrisolte, pertanto UniCredit ha deciso, a partire dal 1 giugno 2019, di disattivare tutti i suoi profili su Facebook e sui canali social di proprietà dello stesso (Facebook, Messenger e Instagram).

UniCredit ritiene che i canali di contatto presenti nelle piattaforme di proprietà, coordinati attraverso un modello di servizio che offre assistenza a 360 gradi, rappresentino la miglior modalità di fornire un servizio adeguato ai propri clienti e manterrà attivi a livello di gruppo i propri profili su altri social media, come ad esempio Twitter e LinkedIn”.

Le parole sono chiare, precise, scelte con opportuno rigore per dare il giusto peso ai fatti che hanno condotto alla decisione finale. Due i concetti chiave:

  • le preoccupazioni emerse dalla gestione degli episodi legati alla gestione della privacy e “rimaste irrisolte” (la sospensione delle prime attività risale a marzo 2018, in occasione dello scandalo Cambridge Analytica);
  • i canali di contatto proprietari possono offrire una qualità migliore se “coordinati attraverso un modello di servizio”, dunque il proposito è creare un ecosistema che educhi i clienti a una interazione diversa. Il proposito è ambizioso ma, alla resa dei conti, permetterà di avere un rapporto disintermediato con i clienti, nell’ambito di un “dialogo riservato” auspicato e, ben comprensibilmente, voluto da Unicredit.

Nei giorni scorsi all’apertura di F8, la conferenza dedicata agli sviluppatori di Facebook, Mark Zuckerberg ha esordito dicendo che il “futuro è privato”, ossia che la privacy sarà l’elemento fondante del design e del progetto di rinnovamento del social network. Visti i fatti in essere e le premesse, più che una scelta strategica di comprensione ed emendamento degli errori del passato, oggi le parole di Zuckerberg suonano come il tentativo di bloccare una potenziale emorragia di inserzionisti e partner. Unicredit è una grande e profonda realtà, la sua decisione non lascia indifferenti né i consumatori, né gli altri brand presenti sulla piattaforma.