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La storia che vi stiamo per raccontare ha dell’incredibile. Vi ricordate gli spot di Sky nel quale si premia la fedeltà dell’utente? Nei quali solo “Sky ti conosce”? In cui con Extra Sky promette di “dare ancora più valore al tempo passato insieme”? Sì, perché l’azienda sul sito vanta due promesse: “Più ci conosciamo, più ti sorprendiamo”, e “Tante attenzioni pensate per darti ogni giorno di più di quello che ami e rendere la tua esperienza Sky ancora più unica”.

Ecco, chi vi scrive è abbonato a Sky da molti anni. Di più. A un certo punto ha optato per l’abbinata con Fastweb, per avere una bolletta unica a fronte di uno sconto. Poi nel corso degli anni non solo sono stati sottoscritti tutti i pacchetti, cedendo volontariamente alle premurose offerte dei tempestanti call center. Ma anche l’abbonamento in essere ha subito varie rimodulazioni portando la cifra base (esclusi i pacchetti) a un montante complessivo mensile importante: ben oltre i 100 euro, considerati anche Fastweb, i servizi accessori (per esempio Sky Q Plus o l’opzione Multiscreen -mai voluta nè utilizzata- o l’HD, sì perché si paga l’alta definizione tanto conclamata).

Lo sconto cancellato

E così arriviamo a questi giorni, al periodo del Coronavirus in cui si pronuncia sempre più insistentemente la parola “crisi” e nel quale i consumi sono tutelati da varie parti sotto forma di “solidarietà digitale” e bonus per trattenere i clienti. Tutti tranne Sky, che ha scelto proprio questi giorni per indirizzare la missiva che vi riportiamo in forma integrale qui di seguito.

Ciao Luca,
in questi anni hai beneficiato di un prezzo dedicato del tuo abbonamento, scontato rispetto a quello di listino, fruendo di uno sconto che puoi vedere direttamente in fattura in corrispondenza della riga relativa allo sconto rispetto al listino in vigore. Per esigenze organizzative e amministrative, a partire dal 1° maggio 2020 l’attuale prezzo del tuo abbonamento annuale, come ripartito e fatturato su base mensile, verrà aumentato di 4,10€ parificandolo a quello di listino vigente relativo alla tua combinazione di pacchetti Sky.
Ti informiamo che entro il 30 aprile 2020 potrai recedere anticipatamente dal tuo abbonamento, senza costi né spese, inviando la relativa comunicazione con l’indicazione, come oggetto o causale del recesso, «modifica delle condizioni contrattuali», con una delle seguenti modalità: una raccomandata A/R all’indirizzo Sky Italia S.r.l., Casella Postale 13057, 20141 Milano oppure inviando una PEC all’indirizzo servizioclientisky@pec.skytv.it oppure chiamando il numero 02.917171 oppure online accedendo all’area riservata dal sito sky.it oppure recandoti presso un punto vendita.
Il recesso dal tuo abbonamento sarà efficace entro il 30 aprile 2020 se Sky riceverà la tua comunicazione prima di tale data. In ogni caso, se la tua comunicazione è stata inviata a Sky entro tale data, ma venisse ricevuta da Sky dopo il 30 aprile 2020, non ti verrà comunque addebitata alcuna somma per il servizio fruito a partire dal 1° maggio 2020.

E-mail ricevuta il 26 marzo, con intestazione: “Comunicazione importante: modifica delle condizioni del tuo contratto di abbonamento Sky”. Sovviene una parola: colpevolizzante.

Ora, 4 euro in più al mese è un incremento inferiore al 3% sulla bolletta: non è l’aumento in sé a infastidire. Il punto è un altro. Per prima cosa la lettera contrasta con tutta la comunicazione di Sky centrata sulle esigenze del cliente. Incoerenza che stride ancor di più in questo periodo dove tutti sono prodighi di segnali di pace nei confronti dei propri clienti.

Non sono belli nemmeno i toni: “hai beneficiato”, “Per esigenze organizzative e amministrative”, “verrà aumentato”, “listino vigente”. Parole aride, che sono ben lontane dalla grammatica comunicativa centrata sull’esperienza intima, sul conoscersi, sulle soddisfazioni e sul dare valore al tempo passato insieme. Per la cronaca: se chi vi scrive aprisse un nuovo abbonamento a Sky, pagherebbe per il primo anno un bel gruzzolo di euro in meno.

“Ho davvero bisogno di Sky?”

Infine, non è così che si fa retention e si premia la loyalty (tanto ricercata dai brand più esposti) del cliente, soprattutto se fedele e alto spendente. Letta tra le righe, sembra quasi un disonore avere “beneficiato” di uno sconto peraltro proposto dalle due aziende coinvolte (Sky e Fastweb) per fare sottoscrivere entrambi i contratti. Non è stato estorto con la forza, è stato proposto come bonus per accettare le loro offerte. Offerte regolarmente perfezionate nel pagamento delle bollette mensili senza ritardi.

Non si può dire che la customer satisfaction brilli in questa vicenda con Sky. Tutt’altro. Ciò che hanno ottenuto è prendere atto dell’aumento, insignificante a livello monetario ma molto determinante nell’impatto negativo sulla fiducia e l’attenzione nei confronti del ricevente. Preso atto dell’aumento è partito un ragionamento concreto: “ho davvero bisogno di Sky?”

La risposta è “no”. Con le piattaforme di streaming si può attingere ai film, Sky TG 24 è anche sul digitale terrestre, i programmi di cultura sono facilmente recuperabili per altre vie legali. C’è lo sport. A chi vi scrive non mancheranno certo le 4 partite di calcio viste in un anno, di più sentirà la mancanza di MotoGP e Formula 1. Ma l’aumento arriva proprio nel momento in cui questi campionati sono fermi a causa del Coronavirus, quindi si paga un incremento mensile per non accedere a una parte ritenuta importante del palinsensto.

Non è certo colpa di Sky, ma le tempistiche non giocano a favore dell’emittente. Alla resa dei conti, si può fare a meno di Sky. E qualora dovesse manifestarsi l’esigenza di accedere a un contenuto di cui sopra, c’è sempre l’abbonamento on demand a NowTv (sempre del gruppo Sky). Considerato il montante annuo elargito mediamente a Sky, c’è ampio margine di risparmio.