Glovo
Razor

Era il 1909 quando Harry Gordon Selfridge coniò l’iconica frase “Il cliente ha sempre ragione”. Sono passati 112 anni eppure quella frase riecheggia ancora quando si parla di retail, di persone subissate dall’incombenza di lavorare al pubblico ma anche di centri di assistenza e servizi clienti.

Sono passati 112 anni e perfino il cliente stesso si rende conto che sia una frase superata, non sempre vera e che debba essere quantomai ridisegnata in tempi moderni, laddove le barriere tra produttore e consumatore si sono sfaldate fino a perdere qualsiasi contorno e consistenza. Nel 2021 basta un clic per entrare in contatto diretto con chi ci sta vendendo (o ha venduto) qualcosa: è in virtù di questa compresenza che si sente parlare di assistenza personalizzata al cliente che non vuole più essere percepito come un numero bensì come un’identità unica e ben definita nell’immaginario del venditore. Non vuole avere sempre “ragione”, ma vuole sentirsi tutelato e, soprattutto, avere a che fare con un interlocutore di vendita trasparente, sincero ed empatico.

Detta altrimenti, il cliente sa che non è in virtù del suo status di cliente che può pretendere di avere sempre ragione, anzi: predilige la possibilità di interloquire allo stesso livello. Perché quello del 2021 è un cliente sempre più informato sui prodotti, sulle catene produttive, sull’identità delle aziende da cui sceglie di acquistare e sulle dinamiche che muovono determinati segmenti di mercato. Ed è anche bene informato sui diritti, sui meccanismi di tutela e sugli obblighi dei vendor. Dunque non è un cliente che pretende di avere sempre ragione, bensì è un cliente che pretende di vedere rispettati i diritti che è consapevole possedere in virtù del fatto che ha dei doveri e di ottenere un servizio limpido.

Questa premessa, che potrebbe sembrare lontana dai temi che tratta questo magazine, funge però da introduzione per raccontare al lettore una vicenda cui si è trovata protagonista a suo discapito la persona che sta scrivendo.

Gestire il cliente: il gelato della discordia

Interno. Il candido salotto di un appartamento abbarbicato in una qualche via di Milano. Situazione. Un tranquillo pomeriggio con amici (non più di tre, sia mai) che celebra un weekend lungo. Come nella migliore tradizione meneghina, capita che il pomeriggio con amici necessiti del supporto della tecnologia per procedere con incauta leggerezza. E dunque, mentre da una parte si consumano tornei casalinghi e caserecci ai videogiochi, dall’altra c’è chi utilizza lo smartphone per arricchire il pomeriggio (e i fianchi) di una meritata merenda.

Nel 2021, a Milano, se hai una qualche necessità che vuoi sia espletata da terzi, la risposta che le sinapsi producono con automatica pigrizia è una: Glovo.

Non è così semplice trovare dati sul popolare servizio a domicilio nato in Spagna nel 2015: quelli più recenti in nostro possesso risalgono al 2019, quando Glovo stessa aveva comunicato di avere più di 7 milioni di utenti (iscritti all’app), di aver evaso oltre 46 milioni di ordini dalla sua fondazione, di essere presente in 26 paesi e di avere più di 20.000 stabilimenti associati.

Numeri da capogiro? Solo chi vi scrive effettua una media di 15 ordini al mese, è iscritta al servizio Glovo Prime (7,99 euro al mese per non pagare le spese di consegna) e a Glovo si è affidata con cieca fiducia nel periodo del lockdown, quando l’incontro a distanza con il Glover di turno pareva più sicuro di un’ora di fila al supermercato. Glovo, per chi vive in una città e magari la città l’affronta da solo, è una manna dal cielo. E non è un’iperbole: con un servizio come quello di Glovo capita di sviluppare una fidelizzazione molto più profonda rispetto ad altri brand. Del resto, a Glovo ti affidi per tutto, dal cibo alle medicine, dai fiori al regalo in extremis che ti eri dimenticato di fare. Con un servizio di questo tipo non è raro che si sviluppi una compenetrazione virtuosa che si diffonde entro più livelli della quotidianità. Uno stato privilegiato che però l’utente medio vuole vedere ripagato.

Perché se ai Glover apriamo le porte di casa nostra quasi ogni giorno, vogliamo poterci fidare. Non si pretende la perfezione, badate bene. È pur sempre un servizio capillare sul territorio a cui lavorano in tempo reale migliaia di persone a ritmi serrati. Si pretende però che il servizio sia svolto in maniera egregia a ogni livello. E che quando ciò non accade, per problemi legati alle persone o alla tecnologia, ciò venga opportunamente corretto. Il cliente, per chi vi scrive, non ha sempre ragione. Ma chi vi scrive è altresì fermamente convinto di questo: “Non è l’azienda che paga i salari. L’azienda semplicemente maneggia il denaro. È il cliente che paga i salari”. L’ha detto Henry Ford, e qui lo sottoscriviamo.

C’è dunque da chiedersi da quale parte stia la politica della gestione del cliente tra le mura di Glovo e come venga formato il servizio clienti di un’azienda i cui dipendenti sono di fatto catapultati a casa delle persone ogni singolo giorno. Perché una volta effettuato l’ordine e spostata la mente sui videogiochi, accade nel tranquillo pomeriggio meneghino che tre persone si dimentichino per qualche minuto di osservare l’andamento del loro ordine su Glovo. Poi però, appena la fame torna ad avere il sopravvento, l’amarissima scoperta: il gelato, risulta consegnato. Ma a chi? E dove? Sono le prime domande che ci poniamo, increduli.

Nessun Glover ha citofonato. Nessun Glover, come spesso accade, ha telefonato per avere delucidazioni su come arrivare al nostro appartamento. Per sicurezza – e fedeltà al brand – scendiamo per strada in cerca del Glover, fiduciosi del fatto che forse c’è un piccolo errore tecnico. Tra l’altro negli ultimi giorni succede una cosa bizzarra: i Glover, di propria sponte, scelgono di lasciare l’ordine sul pavimento dell’ascensore e così lo mandano al piano, contravvenendo a qualsiasi norma sanitaria, di primaria importanza nel 2021.

Eppure del nostro gelato, che risulta a noi consegnato, non c’è traccia da nessuna parte. Il Glover ha chiuso l’ordine, dunque non c’è più possibilità di contattarlo. Non resta che rivolgersi al centro clienti e cercare una spiegazione all’accaduto. Centro clienti raggiungibile solo tramite chat, al quale non è possibile effettuare una telefonata e dal quale spesso si ricevono risposte standardizzate eppure in italiano stentato.

Centro clienti Glovo app: come NON gestire un cliente scontento

Increduli, eppure purtroppo consapevoli di cosa sia realmente accaduto ci apprestiamo al confronto. Perché, per quanto amiamo servirci da Glovo, non siamo del tutto obnubilati dall’amore per il brand: è chiaro come il sole che il Glover si sia intascato il nostro ordine e ora, probabilmente, sia sdraiato al sole in City Life ad arricchire il suo di pomeriggio con il gelato da noi pagato.

Per onestà di cronaca riportiamo interamente la conversazione avuta con due persone del centro clienti. In entrambi i casi la conclusione è stata la stessa: i dipendenti del centro clienti Glovo ci hanno chiuso la chat senza fornire risposte esaustive alle nostre legittime domande:

La politica appare molto semplice: rimborso e accredito. Peccato che il rimborso sia un atto più che dovuto se il nocciolo del problema è un oggetto da noi pagato e che un dipendente dell’azienda ha rubato. I peccati originali, se così li vogliamo chiamare, sono due. L’accredito bonus, che ha tanto il gusto del contentino, è quasi un insulto a chi utilizza la piattaforma ogni giorno. Sei euro a fronte di 7,99 euro che Glovo riceve da noi ogni mese per il pagamento del servizio Prime. Sommato a tutti gli ordini effettuati dal momento dell’iscrizione.

Ma badate bene, non è una questione economica. Non è che con 10, 20, 30 o 100 euro di accredito la questione avrebbe avuto contorni meno grotteschi. E qui veniamo al secondo peccato originale: il centro clienti purtroppo non si rende conto che, nascondendosi dietro un dito e affannandosi a celare la polvere sotto il tappeto, si rende ben più che complice dell’illecito che dovrebbe sanzionare.

Il punto è quello della premessa: la gestione del cliente. Non è accettabile che nel 2021 si pretenda di dirimere una truffa (perché di questo si tratta se io acquisto un bene, il corriere-dipendente finge di avermelo recapitato e se lo intasca) “pagando” il silenzio assenso di un cliente derubato e al contempo fornendo risposte evasive senza ammettere la colpa del Glover o, peggio ci sentiamo, fingendo un errore di sistema dopo che la collega ha velatamente fatto capire che si tratta di “errore” umano. Per giunta, infine, demandando la risoluzione dell’accaduto a una fumosa e fantomatica procedura interna sulla quale il cliente non ha diritto, a detta dell’azienda, a ricevere informazione alcuna.

Eppure il Glover rappresenta l’azienda ogni volta che si presenta sulla soglia di casa nostra e come tale dev’essere riconosciuto quando compie un atto perseguibile a norma di legge. Perché l’atteggiamento del “Ti ho rimborsato e pagato, cosa vuoi ancora?” non è accettabile né tantomeno può essere l’unica risposta che un’azienda è in grado di fornire in una situazione tanto incresciosa, che prima di tutto dovrebbe essere vissuta dall’azienda stessa come uno smacco alla sua aura.

Ma i Glover amano Glovo?

Se al Glover ogni giorno apriamo con cieca fiducia le porte di casa nostra per amore verso un brand che ci ha saputo conquistare, viene da chiederci come mai lo stesso amore per il brand non palpiti indomito nel cuore di un Glover che sceglie invece di compiere un gesto meschino e illecito anche nei confronti del brand stesso, incapace di gestire un cliente scontento quanto un dipendente disaffezionato.

Diceva Walt Disney che “Non avrete mai ottimi rapporti con i clienti finché non avrete buoni rapporti con i dipendenti”.

Ecco, se anche non è in questa sede che ci interessa entrare nella controversa questione legata alle condizioni di lavoro dei rider, forse è proprio su questo aspetto che si dovrebbe lavorare. Perché la sensazione è che Glovo, ma anche gli altri competitor con modello di business simile, siano inconsapevolmente seduti sornioni su una bomba a orologeria che potrebbe esplodere in qualsiasi momento. Dovesse accadere, c’è da augurarsi che nella faretra delle aziende ci siano frecce ben più illuminate di un rimborso e un accredito striminzito.