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Nell’era di internet e col proliferare dei social, ogni esperienza d’acquisto riceve un voto e un giudizio. Tanto che, oggi, tra i portali più frequentati online si trovano quelli dove locali, ristoranti, negozi e store di ogni genere e taglia sono recensiti e passati ai raggi x dai consumatori. Ma a cosa prestano attenzione i clienti quando scelgono di promuovere o bocciare un’attività commerciale? Lo spiega una recente analisi dedicata alle recensioni online firmata da BrightLocal.

Quanto incidono le recensioni online?

Oggi, sono più di nove consumatori su 10 ad affermare che una o più recensioni online positive li renda maggiormente inclini a servirsi di un’attività. La grande maggioranza, ovvero l’83% del campione preso a riferimento, sottolinea di documentarsi tra il sempre e l’occasionalmente leggendo i rating postati online dagli altri consumatori. Ma quali sono i fattori decisivi che spingono un utente a recarsi in un negozio o meno dopo aver consultato le recensioni? I primi due elementi chiave cui è prestata attenzione sono il quanto recente risulti il giudizio e il numero di stelle o il punteggio con cui l’attività è identificata.

I primi due elementi chiave cui è prestata attenzione nelle recensioni online sono il quanto recente risulti il giudizio e il numero di stelle o il punteggio con cui l’attività è identificata.

L’importanza di un giudizio aggiornato

La freschezza del giudizio su un’attività o un servizio conta per oltre il 58% degli utenti. Ma quanto recenti devono essere le recensioni online? Per il 48% di quanti hanno partecipato al sondaggio, non si devono superare le due settimane perché la valutazione contribuisca ad avere un impatto sulla decisione. Ma per un altro 21%, il giudizio si può spingere ad essere anche più datato e restare in ogni caso decisivo: fino anche a un mese.

Ma quanto recenti devono essere le recensioni online?

Recensioni online: il valore delle cinque stelle

Altro elemento decisivo, è la valutazione generale di un’attività. Un giudizio che il più delle volte si esprime attraverso una serie di stelle (fino a cinque). Ma quanto è il valore minimo per essere convincente quando si è un negozio, un locale o un servizio? Se la valutazione complessiva è ritenuta decisiva dal 57% degli utenti nella loro scelta, il numero di stelle per conquistare o conservare la propria clientela oscilla tra le tre e le quattro (entrambe le risposte valgono ciascuna un 35% degli intervistati). Ma c’è anche chi non si accontenta di meno del massimo: è più di un utente su otto (12%), infatti, che ritiene un business davvero valido soltanto laddove siano cinque le stelle a caratterizzarne il giudizio.

C’è anche chi non si accontenta di meno del massimo nelle recensioni online: è più di un utente su otto (12%) che ritiene un business davvero valido soltanto laddove siano cinque le stelle a caratterizzarne il giudizio.

Come cambiano i numeri per fascia d’età

Per convincere un utente, però, contano molto anche i numeri. Soltanto un paio di recensioni online non bastano, in particolare quando si fa riferimento ai più giovani. A fronte, infatti, a una media di 10 giudizi sufficienti per conquistare la fiducia di un consumatore, nella fascia di età tra i 18 e i 34 anni, il valore sale a 13. Non passa, tuttavia, soltanto dalla mera lettura l’engagement dei consumatori più giovani: anche nell’attitudine a scrivere un giudizio sulla loro esperienza si distinguono rispetto a quanti fanno parte dei segmenti 35-54 anni e oltre i 55, risultando maggiormente prolifici con una media di 11 feedback postati contro – rispettivamente – nove e cinque.

Non solo ristoranti: la top 10 dei settori target per le recensioni online

Il variegato mondo delle recensioni online non si limita a bar e ristoranti, come tanti potrebbero supporre. Se, infatti, questi ultimi sono i target principali dei giudizi dei consumatori, l’attenzione dei clienti spazia nell’ampio campo del business locale. Anche se in maniera meno frequente, commercialisti, fotografi e finanche operatori delle pompe funebri non sono meno soggetti alle recensioni da parte di chi si avvale dei loro servizi. Nella classifica delle attività più sottoposte al vaglio degli utenti che postano review online, a guidare ovviamente i ristoranti, seguiti dai negozi alimentari e dall’ambito delle professioni mediche. Ai piedi del podio, troviamo i negozi di abbigliamento e gli hotel. La top 10, in ordine di posizione, si chiude con le attività legate all’entertainment, il settore automobilistico, parrucchieri e attività collegate all’ambito del beauty, servizi veterinari e del mondo pet, autosaloni.

Nella classifica delle attività più sottoposte al vaglio degli utenti che postano recensioni online, a guidare ovviamente i ristoranti, seguiti dai negozi alimentari e dall’ambito delle professioni mediche.

Come si leggono le review: l’ascesa del mobile

Da ultimo, di particolare interesse è osservare quali device gli utenti utilizzano maggiormente nel loro navigare tra recensioni e review. E quello dei giudizi online è un ambito che non resta confinato a un solo dispositivo. Ma c’è di più. Perché se le ricerche via desktop, mobile e tablet sono rimaste abbastanza invariate nella distribuzione in quest’ultimo anno, rivolgendo lo sguardo solo indietro di ulteriori 12 mesi, al 2017, si può analizzare un cambiamento abbastanza radicale: all’epoca, infatti, 80% degli interpellati si serviva dei computer, pc o mac che fossero, mentre oggi si procede a marce forzate verso un massiccio utilizzo di app e browser dei cellulari. A ulteriore dimostrazione, il dato che il 36% del traffico internet generato dai siti web legati al business di prossimità è oggi generato proprio da dispositivi mobile: un altro campanello e indicazione sulla direzione che stanno prendendo le preferenze dei consumatori, cui i responsabili di ogni differente tipologia di attività è importante comincino a tenere il dovuto conto nel loro approccio comunicativo.

Di particolare interesse è osservare quali device gli utenti utilizzano maggiormente nel loro navigare tra recensioni online.
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