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Sono due i pilastri su cui gli italiani si stanno affidando per affrontare e superare la situazione contingente imposta dalla pandemia: la relazione interpersonale e la fiducia negli amici, nella famiglia, nei colleghi e nelle istituzioni. Sono due valori fondanti che Bnp Paribas Cardiff ha voluto sondare e descrivere nell’ormai consolidato appuntamento annuale di presentazione delle ricerche svolte a livello sociale al fine di descrivere le abitudini, i trend e gli interessi dei consumatori e delle persone.

Così si apprende che nel cambiamento imposto dalla pandemia sono mutati i valori, il livello di fiducia e il modo di relazionarci e comunicare. Ne emerge un quadro positivo: gli italiani si fidano più della famiglia che del singolo individuo. La fiducia diventa un motore sociale, legato al miglioramento sociale, e una piattaforma relazionale e di fidelizzazione a livello commerciale e marketing, perché i clienti cercano sempre più coerenza e affidabilità. Sono alcune delle conclusioni che emergono dalla ricerca “Fiducia, relazioni e comunicazione: la società italiana nell’era del Covid-19” condotta da BNP Paribas Cardif, tra le prime dieci compagnie assicurative in Italia, in collaborazione con l’istituto di ricerca Eumetra MR.

Si tratta di una fotografia che mette a fuoco un indice di fiducia medio che tocca il 65%, con alcune “stelle polari” che continuano a guidarci più di prima: famiglia, amici e il lavoro. Quest’ultimo è arrivato a rappresentare una vera e propria seconda casa nonostante la diffusione dello smartworking dove c’è molta fiducia nei colleghi, nel capo diretto e nel capo azienda. C’è grande riconoscenza verso il sistema sanitario, pubblico e privato, e non a caso la salute è il primo valore degli italiani, che credono anche nell’onestà e nel rispetto dell’ambiente. Più della metà degli italiani si fida delle assicurazioni, di cui apprezzano i servizi digitali offerti e la chiarezza del linguaggio utilizzato nonostante le difficoltà del periodo. Nel rapporto con i brand, anche nel comparto banca e assicurazioni, sono più che mai fondamentali serietà, trasparenza e attenzione al cliente. Nella sfera delle relazioni la quasi totalità degli italiani ritiene essenziale poter incontrare gli altri “dal vivo” anche se l’utilizzo di strumenti di comunicazione tecnologici, come le videochiamate, continuerà anche in futuro. 

Addirittura, in questo contesto, i social media sono quasi invecchiati precocemente, perché se lo smartphone ha consolidato il suo ruolo centrale nel cementare il rapporto tra le persone, altrettanto confermato è il ruolo delle piattaforme di dialogo immediato (chat e così via). Questo influisce sul modo in cui le persone hanno imparato a dialogare tra loro ma anche con i brand, ai quali si chiede maggiore trasparenza, tempestività e qualità in virtù del fatto che se il rapporto è delegato ai social allora deve essere di alto profilo, diretto e basato sull’affidabilità.

Spiega Isabella Fumagalli, ceo di Bnp Paribas Cardif: “Queste nuove relazioni basate sulla fiducia ci impongono come persone e come azienda di mantenerla e meritarla, di rinnovare il patto tanto con i nostri clienti quanto con i partner. Diventa fondamentale costruire e rafforzare le relazioni basate su valori più forti e unificanti e questa è la sfida che vogliamo accettare per rinnovare il dialogo con le persone. Lavoreremo anche di più sulla qualità dei contenuti per dare una risposta di valore alle istanze dell’ecosistema di riferimento nella sua interezza. In ultima analisi, i messaggi che emergono dalla ricerca vertono sulla volontà di rafforzare le relazioni private e pubbliche, per esempio sul lavoro, per dare più importanze alle persone e superare le sfide e anche le paure insieme. E questa maggiore coesione rende più personale il rapporto che si è creato all’interno dei gruppi di lavoro, nei rapporti con i partner e nella relazione con i clienti. La grande occasione della pandemia è che ha messo al centro del dialogo delle persone il concetto di fiducia e quindi obbliga a intrattenere un’interazione più umano e che si affida al contributo, ai talenti e alle necessità di ogni individuo. Ed è un’occasione importante perché serve per impostare un futuro basato su un dialogo immediato, competente e perfettamente miscelato sulla fisicità e sul digital”.

La fiducia è alla base della relazione

Gli italiani hanno molta fiducia in loro stessi: otto italiani su dieci (86%) ne hanno molta o abbastanza. La resilienza agli eventi degli ultimi 12 mesi è evidente: per il 52% la self confidence è rimasta uguale, per il 33% è addirittura aumentata. È stato certamente un anno «polarizzante»: le persone già molto in confidenza hanno incrementato la loro autostima, mentre chi era già poco sicuro di sé riporta un indebolimento.

Nella fiducia negli altri emerge tutto il familismo degli italiani. La fiducia nei famigliari (95% molto o abbastanza) è superiore anche rispetto a quella in se stessi, con il 71% che si fida molto. Al secondo posto gli amici (86%), anche se solo il 45% sostiene di fidarsi molto o moltissimo. La crisi Covid, tra paura di contagio e di comportamenti individuali poco responsabili, sembra però aver peggiorato la fiducia verso il prossimo, sia tra i conoscenti, le persone del proprio ambiente sociale, sia nella propria comunità o città (si fida molto o moltissimo il 16%), una percentuale molto vicina a quella degli sconosciuti (indice di fiducia forte 8%).

Sembra retorico, ma il luogo di lavoro rappresenta per gli italiani una seconda famiglia. La fiducia nell’azienda in cui lavorano è altissima (84%), appena sotto quella negli amici. La fiducia si distribuisce in modo abbastanza regolare fra le diverse figure in azienda: i colleghi (77%), il proprio capo (75%), lo stesso capoazienda (72%), ottengono indici abbastanza omogenei. Ad incrementare la fiducia nell’azienda sono in primo luogo la sua capacità di prestare attenzione ai dipendenti (58%) e la sua serietà e trasparenza (55%), seguiti dalla solidità, (43%), molto apprezzata di questi tempi, e dalla sua attenzione alla sostenibilità, sia sociale sia ambientale (31%). Serietà (43%), un buon rapporto qualità-prezzo (42%), vicinanza al cliente (40%) e sostenibilità (35%) sono inoltre gli elementi fondamentali per costruire la fiducia nei brand. Caratteristiche che possono essere proprie di grandi e di medie e piccole aziende, a conferma che, negli ultimi anni, anche realtà più nuove ma interessanti e credibili possono aspirare a livelli di fiducia tipici di marchi storici già affermati. 

Le fonti di informazione che hanno ottenuto maggior fiducia durante la pandemia sono i telegiornali (51%), ritenuti i più credibili, seguiti da quotidiani e riviste online (27%) e i social (19%) che superano la stampa cartacea (17%). Ci sono poi altre figure che sono entrate a far «parte» delle famiglie degli italiani, raggiungendo un buon livello di fiducia, come l’esperto (57%) o il professore di un illustre ateneo (39%). Veridicità (56%), serietà (50%) e indipendenza (41%) sono i focus che determinano l’affidabilità dei media.

Per quanto riguarda la fiducia nelle istituzioni invece, le più credibili risultano quelle no profit (70%), scientifiche o sovranazionali (66%). Tutte le altre hanno indici piuttosto bassi, con una preferenza per le figure elettive locali, come i sindaci (59%) e i Presidenti di Regione (50%). Lo stato italiano (49%) e il Governo (36%) si posizionano invece più giù. Con l’emergenza, la stima degli italiani in tutte le figure politico-istituzionali sembra essere generalmente in calo. Discorso inverso per la fiducia nel sistema sanitario, con la sanità pubblica che tocca quota 81% (in aumento nell’ultimo anno per il 38% degli italiani) e quella privata il 78% (in aumento per il 23%). Oltre al medico di famiglia, esiste un significativo sentimento sociale di riconoscenza e fiducia nei medici ospedalieri, negli infermieri e nel personale sanitario ma anche nei farmacisti e nella medicina digitale.

Passiamo al mondo finance. Nel complesso emerge un quadro positivo che posiziona la fiducia verso assicurazioni, banche e credito al consumo attorno a metà classifica. Nel dettaglio, il 53% ha un livello elevato la fiducia nelle assicurazioni, di cui apprezzano soprattutto serietà e trasparenza (45%), attenzione ai clienti (40%) e il rapporto qualità-prezzo (37%). La fiducia nelle banche si attesta al 48%, mentre quella nelle società di credito al consumo al 40%.

Il nuovo schema di valore degli italiani

Circa il quadro valoriale, lo scoppio della pandemia ha posto l’accento sul valore fondamentale della salute, al primo posto (54%), seguito dall’onestà (51%), dalla famiglia (42%), dal rispetto della natura e dall’equilibrio interiore (entrambi al 41%). Interessante vedere come i giovani (18-24 anni) mostrino una struttura valoriale che punta sul rapporto con gli altri – credere nell’amore e nei sentimenti (30%) e star bene con gli altri (27%) – oltre che al miglioramento della propria cultura e conoscenza (31%) e all’essere ambiziosi (23%). D’altro canto, invece, le fasce più adulte (oltre i 55 anni) risultano i migliori difensori dei «grandi valori» come la salute (58%), l’onestà (58%) e la tolleranza (42%). 

Relazioni e comunicazioni per ridurre la distanza

La sfera delle relazioni, che con la pandemia ha subito forti limitazioni, ci ha fatto riscoprire l’importanza dei rapporti con il prossimo, a volte dati per scontati. Quasi tutti gli italiani (93%) ritengono, infatti, essenziale poter incontrare gli altri e mantenere relazioni “dal vivo”. A conferma di questa tendenza, il 29% afferma che la propria voglia di socialità sia aumentata nell’ultimo anno. C’è però anche chi ha visto diminuire il desiderio di contatto con gli altri (17%), chiudendosi forse ancora di più a “riccio”. In generale, per circa un intervistato su dieci (27%) la relazione con la propria famiglia è migliorata, mentre per alcuni sono peggiorate non solo quelle con i conoscenti (21%), ma anche quelle con gli amici (19%) e i colleghi (15%). Tendenzialmente sono tutte superiori al 60% le percentuali di chi crede che, in realtà, il rapporto con parenti, amici, colleghi e conoscenti non abbia subito trasformazioni.

In questo «new normal», è la tecnologia che ci aiuta con i suoi mezzi a mantenere i contatti. Tra gli strumenti di comunicazione più diffusi spiccano soprattutto le videochiamate: il 43% degli italiani dichiara di usarle molto più di prima, con il 41% che esprime il desiderio di continuare a farlo. Rispetto all’era pre-Covid è cresciuto anche il numero di persone che hanno utilizzato di più messaggi (37%; con il 62% che intende continuare), telefonate (27%; 55%), email (24%; 36%) e social media (21%; 35%).

Anche le aziende (sia pubbliche che private) hanno dovuto adattarsi alle novità, cambiando il loro approccio nel contatto con il pubblico. Nel complesso le nuove modalità di comunicazione dividono in parti uguale le quote di chi segnala un peggioramento (23%) e di chi apprezza i miglioramenti (20%).

Nel comparto banca e assicurazioni, telefonate (29%) e email (26%) sono diventate essenziali, anche se il 24% ha comunque preferito gli incontri di persona in ufficio/sportello. Quando si parla di assicurazioni e banche, emerge proprio una certa voglia di relazionalità da parte degli italiani, con il 40% che per il futuro vorrebbe più incontri dal vivo. Ad aver soddisfatto i clienti in questi mesi di cambiamenti nel modo di usufruire dei servizi finanziari sono stati soprattutto la chiarezza nel linguaggio utilizzato (91%), i servizi digitali messi a disposizione e l’assistenza ricevuta (entrambi all’89%) e la velocità di risposta (84%). Tra tutte le misure messe in campo dal settore in questo periodo storico, il supporto e la solidarietà ai clienti attraverso bonus, sconti, sospensioni e rinvii dei pagamenti è stata quella che ha raccolto i consensi maggiori (34%).

L’accelerazione sull’uso della tecnologia, con l’introduzione su larga scala dello smartworking, ha trasformato anche la sfera lavorativa, dividendo la popolazione in parti quasi identiche: il 37% preferisce lavorare in ufficio, il 29% da casa e il 34% vorrebbe un mix tra le due modalità. Non va dimenticato, però, che circa metà del paese non può che lavorare in presenza, o perché il suo lavoro non prevede altra modalità (38%) o semplicemente perché non lo ha praticato neppure in questi mesi (14%). Inoltre, è molto positivo il giudizio dei dipendenti sul comportamento delle aziende in tema Covid, specialmente per quanto riguarda trasparenza (83%), qualità (82%), quantità (82%) e tempestività (81%) nelle comunicazioni.

Per il 45% della popolazione è aumentata negli ultimi 12 mesi l’attenzione nei confronti dei media, anche se un italiano su due (48%) dichiara di informarsi come prima. Anche in questo caso, vengono valutate positivamente sia la quantità che la tempestività delle informazioni (entrambe all’85%), ma meno la qualità (70%) e la trasparenza (63%).