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“L’insegna giusta, nel momento giusto, al posto giusto”. Dal 19 al 22 ottobre, rigorosamente sulla piattaforma online sviluppata dall’insegna, si è tenuta la Expert People Week, la convention che nel 2020 è stata solo virtuale. Ma non sono mancati i classici appuntamenti, come per esempio il Trade Village per scoprire le novità dei brand presenti e seguire i corsi formativi suddivisi nelle varie categorie: bianco, telefonia, audio/video, informatica, ped e servizi. Il funzionamento è stato improntato alla massima semplicità: ogni utente ha avuto accesso agli eventi dedicati, con tanto di agenda interattiva e una “library” dove raggiungere i materiali integrativi.

Indice dei contenuti
1) Resoconto e analisi
2) I momenti salienti in video
3) Infografica sul mercato
4) Comunicato stampa ufficiale
5) Galleria fotografica

Non sono mancati quiz, sondaggi e un sistema di chat per interagire in diretta con i partner. La piattaforma ha annoverato anche un sistema di like per esprimere il gradimento dei corsi seguiti e un sistema di videochat per intervenire in diretta con la webcam. Il tutto con due risultati concreti: coinvolgere tutti gli addetti di Expert (oltre 2mila) e permettere a ciascuno di seguire i corsi di cui aveva bisogno, senza sovrapposizioni. Lo conferma Roberto Omati, direttore generale di Expert Italy: “Abbiamo trovato, anche in questo anno difficile, il modo di riunire la nostra compagine e i partner sfruttando una potente piattaforma per organizzare una convention in modo ancora più ampio di quanto si potesse fare in presenza. E per ottenere questo è stato necessario mettere a fattore comune diverse tecnologie e numerosi team: una sfida che abbiamo affrontato per coinvolgere tutti, anche se in virtuale”.

1) RESOCONTO E ANALISI

di Luca Figini

Omati ha parlato dal palco virtuale in cui si è tenuta la plenaria di apertura della convention Expert People. Collegati in remoto i rappresentati, senza limite di numero, dell’interno ecosistema: store manager, addetti, soci, titolari dei negozi, analisti, piattaforme logistiche e giornalisti. Dice ancora il direttore generale: “Vogliamo celebrare il valore di Expert ed è importante parlarne ora perché stiamo affrontando una parte cruciale dell’anno, nella quale si affolleranno tante novità. Il nostro compito di insegna è sostenere il sell-out e continuare a sviluppare cultura di prodotto dedicata a chi è a stretto contatto con i consumatori”. La virtualità scelta dal retailer scardina tutti i perimetri, di spazio e di tempo. Perché consente di collegare le persone ovunque si trovino, senza l’impegno dello spostamento fisico, e di organizzare la giornata in modo adeguato per seguire tutti i webinar necessari, senza rinunciare al lavoro e alla vita privata. A suggello di ciò, la Week si apre con il collegamento da Jens Stroemnes, managing director di Expert International. Omati chiama da Milano: “Ci sono collegate migliaia di persone”. Stroemnes risponde dalla Svizzera: “È un anno di grande sfide, questo evento è fondamentale per guardare al futuro e per rendere Expert ancora più forte e pronta ad affrontare le sfide che arriveranno”.

E la linea rimbalza a Verona dove Tommaso Leso, presidente di Expert Italia, spiega che “in un anno unico per complessità, i risultati ottenuti dal Gruppo mi rendono fiero perché sono ottenuti dalla capacità dei nostri soci di reagire senza indugi all’imprevedibilità. Ciò ha fatto emergere il valore della nostra insegna. Abbiamo raggiunto obiettivi impensabili a inizio anno: crescite di fatturato, incremento del giro d’affari dei nuovi negozi, nuove aperture. Possiamo affermare con grande orgoglio che i nostri negozi sono i più belli e i più curati, i meglio presidiati di tutto il retail italiano. A inizio della pandemia abbiamo avuto paura, tuttavia con grande coraggio tutti noi abbiamo messo in gioco l’amore per questo lavoro e l’imprenditorialità per adattarci con grande flessibilità al nuovo contesto di mercato. Abbiamo sempre dedicato tanta passione a questo lavoro e ci siamo sempre contraddistinti per la grande professionalità di tutte le persone che sono coinvolte in Expert. Questo è il nostro modo di essere. Ancora una volta, l’associazionismo ha dimostrato che il combinato disposto tra le nostre persone e i prodotti che offriamo permette di aumentare in modo illimitato il valore dei beni proposti ai consumatori. Ed è l’impegno costante e quotidiano che ci consente di costruire le basi per continuare a fare il nostro lavoro con passione, qualità e professionalità”.

Expert: scenario e risultati

La situazione macro economica e la fiducia dei consumatori sono elementi determinanti per i consumi, dunque per il successo delle aziende commerciali. Il 2020 è stato un anno di segno negativo, eppure il settore dell’elettronica di consumo ha avuto la fortuna di godere di una situazione ideale data dalla necessità delle persone di stare in casa e in famiglia, fattori che obbligano a godere maggiormente della consumer electronics. Conferma Omati: “Questo contesto ha permesso alle persone di apprezzare l’innovazione di prodotto e di accorgersi delle potenzialità effettive dell’hi-tech. Il futuro è sfidante: i consumi sono destinati a un recupero, ma ci vorranno tre anni per recuperare quanto perso nel 2020. Ci sarà molto da fare”. Nel 2020 i consumi si contrarranno complessivamente oltre l’11%: la somma delle crescite dei prossimi tre anni (dal 2021 al 2023) produrrà un segno positivo di poco superiore all’11%. La pandemia ha creato i presupposti per cambiare gli stili di vita, per obbligo e per esperienza. Si consideri che la ricchezza delle persone è tornata ai livelli del 1994, cioè intorno a un pil procapite intorno a 24mila euro (sfiorava i 27mila euro nel 2019). Questo asfissia la propensione a spendere. Per fortuna si sono incardinate nuove leve, per esempio con l’home working che ha avuto influssi positivi sul ped, la cucina, la cura personale e della casa. Le normative italiane sullo “smart working” hanno generato forti sell-out nel comparto IT però penalizzando altri segmenti, per esempio legati all’ho.re.ca.

La sommatoria bianco e bruno è tornata ai livelli 2019, mentre la telefonia (stabile) si è spostata sull’open market. Nel giro di un anno sono decuplicati gli smartworker (da 570mila a 4,9 milioni di italiani) e questo cambia l’economia delle città e il tessuto sociale. Spiega Omati: “Il nostro è un comparto fortunato ma dobbiamo continuare ad aggiungere valore ai prodotti che vendiamo stando vicino ai nostri clienti e potenziando la logica dei servizi”. Dunque i numeri: Expert International ha incrementato il fatturato del 12,1% da gennaio a settembre, trainato da un solido comparto online. Ancora Omati: “L’e-commerce è un ulteriore servizio del retail, non deve avere una logica speculativa. Anzi, va gestito in modo congruo, con prezzi allineati all’offline, con una logica di ingaggio nuovo con il consumatore e con un’attenzione al servizio. Questo significa avere un online sostenibile: non si abbassano i prezzi sul web ma si tengono correttamente posizionati”. In Italia il risultato totale di Expert nelle prime 40 settimane del 2020 si è attestato a vendite in crescita dell’11%; il retail italiano nel suo complesso ha avuto un trend del 6%. Scorporando la componente online, il retail fisico ha fatto segnare -3% di vendite. Dice Omati: “Abbiamo dato fondo a tutte le nostre energie per ottenere questi risultati, non ci siamo mai fermati e abbiamo organizzato reti di contatto con i consumatori per continuare a fornire servizi e prodotti”. Per l’insegna il 2020 è stato di investimento: ci sono state 8 nuove aperture, 17 ristrutturazioni e 20 nuovi ingressi; entro fine anno sono previste quattro ulteriori nuove aperture.

E-commerce e sostenibilità

Riprende la parola Omati: “Dobbiamo tesorizzare ogni vendita puntando sull’innovazione. Senza dimenticare la sostenibilità, che ha due declinazioni: da una parte l’impegno dei brand a ridurre l’impatto ambientale senza rinunciare alla cifra tecnologica; dall’altra affrontare la sfida omnicanale mantenendo il giusto valore attraverso una logica di servizio al consumatore”. Da queste note parte un assolo legato all’analisi delle oscillazioni di prezzo tra online e offline prendendo in considerazione i top 30 modelli più richiesti in diversi segmenti di mercato. L’analisi si snoda sugli ultimi quattro anni in una formula matematica di media ponderata dei prezzi. Si prendano in analisi le tre categorie smartphone, Tv e computer: la lista dei modelli considerati equivale rispettivamente al 15%, 21% e 27% delle vendite effettive. Le differenze di prezzi tra fisico ed e-commerce negli anni tra il 2017 e il 2020 si sono mantenute stabili tra 4 e 5 punti percentuali. Tradotto in altri termini, questa distanza mette a rischio circa il 30% della marginalità. Su altri settori, come lavatrici, frigoriferi, lavastoviglie, aspirapolvere, rasoi e preparazione cibi lo scostamento medio ponderato, anche perché in molti di questi comparti è in atto una competizione volta all’incremento delle quote di mercato.

“Bisogna difendere il valore, gestendo con attenzione la componente dell’online. Bisogna impegnarsi ancora di più e meglio, soprattutto lato industria, per intervenire concretamente perché non si può permettere a piccole realtà, che si improvvisano, di ridurre i prezzi e banalizzare il prodotto puntando tutto solo sull’ingaggio basto su ribassi e sconti”, scandisce Omati. Queste oscillazioni tolgono ossigeno ai punti vendita fisici, riducendo lo spazio ai servizi e agli sforzi per valorizzare in modo opportuno i prodotti agli occhi dei consumatori. Ma nel medio e lungo periodo la progressiva incidenza degli sconti toglie marginalità all’industria, a detrimento dell’impegno nell’innovazione.

La velocità di rotazione non può sempre sopperire a queste dinamiche involutive, la conseguenza è una sola: “È diventato necessario operare con attenzione per mantenere un regime sano di rapporto tra online e offline”, dichiara Omati. Che continua: “È nostro compito difendere il valore degli investimenti fatti per sviluppare i prodotti innovativi e per avere negozi in grado di valorizzarli al meglio. Finora siamo stati fortunati come settore merceologico e premiati per il nostro peculiare formato distributivo, perché abbiamo i punti vendita prediletti dai consumatore: vicini in senso territoriale e virati al servizio”. Anche il volantino ha subito un’evoluzione: “il cartaceo è ancora importante in gran parte del territorio”, conferma Omati. Ma ora è integrato con il digitale, così che i prodotti sul cartaceo hanno una corrispondente online di approfondimento attraverso lo smartphone, con tanto di icona per chiamare il negozio. Spiega Omati: “Il concetto del drive-to-store ha funzionato perché è aumentato l’ingaggio tra utenti e punti vendita”.

Il ruolo della formazione

È l’orgoglio che traspare dalla voce di Omati: “Mi emoziono sempre quando parlo del nostro lavoro e dobbiamo continuare a difenderlo, insieme, per farlo ancora meglio”. In un 2020 tratteggiato dal pennello dell’incertezza come unica certezza, i soci di Expert hanno avuto la prontezza di mutare la relazione con i consumatori, che erano in difficoltà, trovando soluzioni per aiutarli mantenendo alto il livello di interazione. L’elevata qualità del servizio è frutto anche dell’impegno costante di Expert nella formazione. Dice Omati: “Un professionista sa che la formazione è fondamentale per fare meglio il proprio lavoro, per questo è importante l’elevato grado di adesione dei migliori brand del mercato che hanno aderito alle sessioni del Trade Village”. L’obiettivo è permettere a tutti di imparare bene le tecnologie, le chiavi di lettura e l’innovazione proposta dall’industria al fine di “vendere meglio per vendere di più”.

2) MOMENTI SALIENTI DELLA CONVENTION
EXPERT PEOPLE WEEK 2020

3) INFOGRAFICHE SUL MERCATO

4) COMUNICATO STAMPA UFFICIALE

Expert People Week 2020: la convention annuale del gruppo expert diventa un live show. Con l’impiego di tecnologie senza precedenti, il virtual trade village offre ai brand partners la possibilità di formare tutta la rete di vendita expert in uno straordinario ambiente immersivo e interattivo.

Il gruppo Expert conferma e amplia il suo storico evento che, ogni anno, riunisce i soci, i titolari dei negozi, i suoi brand partner ed tutti gli store manager del gruppo. Il workshop inaugurale ha aperto un’intensa settimana di lavori nella mattinata del 19 ottobre con il benvenuto a tutti i People collegati, ed i cui volti sono apparsi sullo stage a fianco del Direttore Generale di Expert Italy Roberto Omati.

In collegamento con la sede europea situata a Zug in Svizzera, il Managing Director di Expert International Mr. Jens Stroemnes ha salutato tutti e si è complimentato con l’organizzazione Italiana per questa grandiosa e stupefacente iniziativa.

Il Presidente Tommaso Leso, presente sullo stage in collegamento da Verona, si è mostrato entusiasta per il lavoro svolto dalla Direzione del gruppo e per i brillanti risultati ottenuti da tutti i soci nel corso di questo anno che, almeno per ora, hanno permesso di lasciarsi alle spalle le settimane di grande paura vissute nei giorni del lockdown. Coraggio, passione per questo lavoro, imprenditorialità e flessibilità, sono state le parole chiave utilizzate da Leso per spiegare le ragioni di questo grande successo.

Nella sua relazione, il Direttore Generale Roberto Omati è partito da alcune considerazioni sulle previsioni dello scenario macroeconomico e dei consumi generali per il prossimo triennio. Serviranno almeno tre anni per recuperare la contrazione dei consumi generali provocata dalla pandemia: -11,7% nel 2020 (fonte Prometeia, rapporto Settembre 2020). Per contro però, il settore dei beni tecnologici per Ia casa si è trovato a gestire un aumento delle vendite a valore del 6% nelle prime 40 settimane dell’anno, rispetto alle stesse del 2019 (fonte GFK M.S. Panel Retail).  Molti consumatori hanno avuto la necessità di rinnovare la dotazione degli strumenti elettronici e degli elettrodomestici per migliorare il confort nelle proprie case, ma anche per il lavoro o la didattica a distanza.

Omati ha sottolineato l’enorme valore aggiunto dai negozi e dai venditori esperti ed ha invitato l’industria a svolgere una più accurata gestione delle politiche di vendita nei canali distributivi. I dati presentati infatti, riferiti alla rilevazione dei prezzi medi di vendita sui 30 prodotti più venduti dal canale online nelle principali categorie, che rappresentano un peso molto rilevante sulle vendite complessive, hanno mostrano che su Smartphone, Televisori, Mobile computer, Lavatrici, Frigoriferi, Lavastoviglie, Vacum Cleaner, Shavers e Preparazione Cibi, il canale di vendita online ha mediamente praticato prezzi più bassi, soprattutto sui modelli di maggior valore. (fonte GFK M.S. Panel Retail A.T. Ago ’17; ’18; ’19; ‘20).

Il Direttore Generale di Expert ha spiegato che, se oltre ai prezzi promozionali praticati con regolarità ed inclusi nella rilevazione, i negozi tradizionali avessero puntualmente praticato gli stessi prezzi del canale online, essi avrebbero perso il 30% del proprio margine operativo lordo, con ovvie ed inesorabili conseguenze di non sostenibilità economica delle loro attività. Omati ha chiarito che il canale di vendita online è una risorsa utile a tutto il retail perchè incontra un moderno stile di relazione con i consumatori, stimola e favorisce l’aumento dei consumi ma ciò, a patto che serva per offrire un complemento del servizio retail. Spesso accade invece che sia l’occasione per innescare una spirale di discesa dei prezzi e quindi una scellerata distruzione del valore costruito da chi investe in attività a valore aggiunto; l’Industria nella ricerca e sviluppo per innovare i suoi prodotti e i retailer, nei punti vendita, per offrire un’esperienza d’acquisto di qualità: per un contatto col prodotto; per l’assistenza alla scelta con personale qualificato; per eseguire, a regola d’arte, installazioni e messa in uso dei prodotti.

Omati ha poi concluso il suo intervento illustrando la crescita delle vendita retail di Expert in Italia: +11% nei primi 9 mesi dell’anno 2020 rispetto al 2019. La crescita è il risultato di continui investimenti in nuove aperture e rinnovamenti dei negozi e di una strategia rinnovata attraverso: la riorganizzazione dei servizi commerciali, ora più sinergici tra la Centrale e le Direzioni delle piattaforme territoriali; soluzioni innovative applicate all’attività di marketing e di comunicazione. A proposito della comunicazione, si è lavorato per: integrare il volantino cartaceo con il digitale; migliorare la posizione del brand Expert nei canali Social; inserire la pubblicità istituzionale e valorizzare le peculiarità distintive del retail Expert. Così sono nati i nuovi spot per Tv e digital, che esprimono realismo ed emozionalità.

In collegamento da Castellammare di Stabia, il vice Presidente Enrico Somma ha espresso un sentito ringraziamento ai brand partner del gruppo Expert per il loro sostegno, affermando che, dalla piena evidenza dei valori che il format distributivo di prossimità è in grado di esprimere, ancor più del passato, Expert potrà risultare certamente il loro migliore investimento per il futuro. Somma ha inoltre esaltato il valore degli esperti Expert (addetti alle vendite), definendoli la vera ed inimitabile risorsa chiave che sta alla base del successo di Expert.

Proseguendo i lavori, Barbara Donelli, Direttore Marketing e Comunicazione del gruppo, ha intervistato l’ospite dell’evento, la professoressa Guendalina Graffigna, Professore Ordinario di Psicologia dei Consumi e della Salute, Facoltà di Scienze Agrarie, Alimentari, Ambientali presso l’Università Cattolica del Sacro Cuore, Direttore del centro di ricerca Engage Minds HUB – Consumer, Food & Health Engagement Research Center e Direttore del Centro Studi di ASSIRM (Associazione Italiana degli Istituti di Ricerca di Mercato, Sociale e di Opinione)

La professoressa Graffigna, esperta nel campo degli studi dei comportamenti e della psicologia applicata ai consumi, si è distinta recentemente nella ricerca sul tema dell’impatto del Covid sui comportamenti di consumo degli italiani. Nel corso dell’intervista è emerso chiaramente come il retail di prossimità e la relazione umana stiano rappresentando sempre di più un fattore di rassicurazione per i consumatori. Empatia, competenza, capacità di ascolto e comprensione delle necessità, sono infatti fattori determinanti per costruire una solida relazione tra addetto alle vendita e cliente. Così come, più in generale per le aziende, è oggi ancor più premiante un approccio improntato al realismo ed alla responsabilità sociale.

Le esperienze legate alla relazione con i clienti in tempo di Covid, sono emerse dai racconti degli store manager, veri protagonisti dell’evento, intervenuti sul palco in collegamento dalle rispettive sedi. I loro interventi hanno fatto emergere chiaramente come, grazie alla loro capacità di relazione e adattamento, sono stati in grado di mantenere la vicinanza ai propri clienti, anche in questa particolare situazione di difficoltà.

Continuare a investire sugli Expert People, sulla loro professionalità, sul loro forte senso di appartenenza, sarà la chiave di successo per il futuro del gruppo Expert. Il Virtual Trade Village, cuore della Expert People Week, è una settimana di appuntamenti che ha collegato e formato tutta la rete di vendita dei negozi aderenti al gruppo, oltre duemila persone tra titolari, buyer e addetti vendita.

Un percorso costruito assieme alle più importanti aziende leader nel Mercato degli Elettrodomestici e dell’Elettronica di consumo che, attraverso 47 brand training ha consentito di entrare in contatto con tutte le ultime novità di prodotto e le innovazioni tecnologiche proposte dai partner con una modalità assolutamente nuova ed immersiva, mai proposta prima da un retailer alla propria rete vendita, offrendo l’opportunità di interagire in diretta con i relatori, in una dimensione “aumentata” di grande impatto visivo e allo stesso tempo estremamente tecnica.

Non solo training ma anche quiz e giochi che hanno premiato oltre 400 addetti vendita. Ciò che determina il successo di questo evento è l’essere riusciti a creare coinvolgimento e motivazioni attraverso strumenti digitali così come, in passato, è sempre accaduto negli eventi fisici di Expert.

5) GALLERIA FOTOGRAFICA